Όταν ρίχνουμε μια ματιά στους αριθμούς, με την πρώτη ματιά μπορεί να φαίνεται προφανές εάν επιτυγχάνονται ή όχι οι εταιρικοί στόχοι. Αριθμοί πωλήσεων, αριθμός εργασιών που ολοκληρώθηκαν ανά ώρα, αριθμός πελατών. Ωστόσο, άλλοι σημαντικοί παράγοντες δεν είναι τόσο εύκολο να πολιτικοποιηθούν.
Για παράδειγμα, πώς μετράμε την αποτελεσματικότητα της εργασίας ενός εργαζομένου, όχι μόνο την αποδοτικότητά; Πώς εξισορροπούνται οι αριθμοί με τις λιγότερο απτές πτυχές του τι φέρνει ένας εργαζόμενος στο χώρο εργασίας;
Μπορεί να είναι δύσκολο να αφιερωθεί χρόνος σε πιο ανθρώπινα στοιχεία που επηρεάζουν την ουσία των καθημερινών εργασιών, όπως η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών, η ποιότητα σε σχέση με την ποσότητα εργασίας και η υψηλή αφοσίωση των εργαζομένων στην εταιρεία.
Εφαρμογή τυποποιημένου προγράμματος διαχείρισης Back Office
Το back office management είναι ένα σύστημα πρόβλεψης, προγραμματισμού, μέτρησης και ενδυνάμωσης των εργαζομένων. Παρακολουθεί τον τρόπο με τον οποίο οι εργαζόμενοι περνούν τις 8 ώρες εργασίας τους. Δεν επικεντρώνεται μόνο στην σωστή εργασία ή το μέγεθός του project που ολοκληρώθηκε αλλά και στον χρόνο ή την διαδικασία που ακολουθήθηκε.
Έρευνες δείχνουν ότι η διαχείριση του back office έχει ως αποτέλεσμα τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών, την αύξηση της ποιότητας εξυπηρέτησης σε επίπεδο παροχής υπηρεσιών κατά 40% και την καλύτερη παραγωγικότητα και απόδοση των εργαζομένων.
Ενίσχυση του Back Office Visibility
Έρευνα από τον Όμιλο Aberdeen διαπίστωσε ότι οι εταιρείες χωρίς προβολή ως προς την απόδοση των εργαζομένων είχαν μόνο 34% παραγωγικότητα. Αυτό αφήνει πολλά περιθώρια βελτίωσης, ειδικά όταν το ποσοστό παραγωγικότητας 84% θεωρείται το καλό σημείο αναφοράς. Η καλύτερη προβολή επιτρέπει τόσο στους επόπτες όσο και στους ίδιους τους υπαλλήλους να ρίξουν μια ματιά στον τρόπο με τον οποίο βελτιώνεται η απόδοσή τους και πώς να βελτιωθούν.
Μέτρηση και ανάλύση της ποιότητας καθώς και της ποσότητας των εργασιών
Μόλις έχετε μια εικόνα για το γραφείο σας, μπορείτε να αρχίσετε να μετράτε τι είναι αποτελεσματικό και τι όχι, προσδιορίζοντας βασικούς στόχους, όπως η συνολική χρησιμότητα των εργαζομένων, τα ποσοστά ολοκλήρωσης εργασιών και η ποιότητα της εργασίας, η συλλογή σχετικών δεδομένων και η ανάλυση των αποτελεσμάτων.
Η ποιότητα πρέπει να μετράται ανά εργασία και ανά εργαζόμενο. Κάθε μήνα, ή ακόμα και αρκετές φορές το μήνα, οι αναλυτές ποιότητας μπορούν να βαθμολογούν εργασίες και στη συνέχεια να παρέχουν κάρτες αποτελεσμάτων στους εργαζόμενους. Αυτή η βαθμολογία επιτρέπει στους εργαζόμενους να έχουν μια σαφή εικόνα της απόδοσης της εργασίας τους, να συγκρίνουν την απόδοσή τους με τους εταιρικούς στόχους και να παρακολουθούν την πρόοδο τους. Η πλήρης αξία της εργασίας ενός εργαζομένου υπολογίζεται στη συνέχεια με την προσθήκη μέτρων ποιότητας σε σινάφια με τα μέτρα ποσότητας.
Δημιουργία στοχευμένων λύσεων
Οι εταιρείες που διαθέτουν σύστημα ορατότητας στο back office διαπίστωσαν ότι ήταν σε θέση να εφαρμόσουν αλλαγές που έφτασαν στον πυρήνα του προβλήματος, όπως στοχευμένες εκπαιδεύσεις. Κατά τη δημιουργία νέων λύσεων, οι κανόνες και οι πολιτικές μπορούν να προσαρμοστούν ανάλογα με το τι απαιτείται για συγκεκριμένους ρόλους.
Μια εφαρμογή ή ένας ιστότοπος μπορεί να είναι παραγωγικός για έναν εργαζόμενο, αλλά να εμποδίζει την παραγωγικότητα για έναν άλλο, ενώ ορισμένοι εργαζόμενοι πρέπει να ολοκληρώνουν μία εργασία ανά ώρα και άλλοι μία εργασία την ημέρα. Λαμβάνοντας υπόψη αυτές τις διακρίσεις, θα βοηθήσετε τους εργαζόμενους να είναι όσο το δυνατόν πιο παραγωγικοί χωρίς να εμποδίζουν την ποιότητα της εργασίας τους.
Η εστίαση τόσο στην ποιότητα όσο και στην ποσότητα της εργασιακής προσφοράς των εργαζομένων στην εταιρεία μπορεί να έχει σημαντική συμβολή στην επιτυχία της. Κατά την εφαρμογή των νέων μέτρων, φροντίστε να επικεντρωθείτε και στις δύο πτυχές της απόδοσης ενός εργαζομένου για να ανταμείψετε την καλή εργασία, να αντιμετωπίσετε τις αποτυχίες και να θέσετε στόχους για το μέλλον.
